“日照港·春天服务”荣获2024年度交通运输服务质量行业品牌
“春天服务”是什么？
“以春风般的态度、春雷般的效率、春雨般的价值，全面提升全链条、全要素服务水平，为客户创造最大价值。”这是山东港口日照港给出的答案。日前，经中国交通企业管理协会审定，“日照港·春天服务”荣获2024年度交通运输服务质量行业品牌，“能源管家”“海上野战军”荣获2024年度交通运输服务质量区域品牌。
优质服务是最好的营销
从想客户所想，到提前为客户着想
让客户少跑腿。聚焦港口装卸主业，日照港建立了“一套标准、一网通办、一窗受理、一次办好”工作机制，推动业务办理从“线下跑”向“网上办”，从“分头办”向“统一办”转变。让服务多办事。提前预约，一秒进出港；热线咨询，实时解答；搭建智能化无人检斤系统、GPS货运管理系统……日照港快速响应客户诉求，为客户带来极大便利。此外，日照港广泛收集客户意见建议，把客户的需求清单变成满意清单。
与客户建立命运共同体。依托山东港口一体化改革发展平台，日照港与兄弟港口、板块集团形成业务协同，扩展“港口+金融+物流+贸易+航运”的全链条服务，吸引贸易商聚集形成规模效应。
入冬以来，煤炭需求持续攀高。日照港通过跨区域、跨部门深度融合，推进“煤炭+矿石”“船舶+堆场”“维修+保养”一体化服务管理模式，打好冬季煤炭保供“攻坚战”。“客户选择了日照港，我们就要全心全意服务客户，高质量、高效率将货物交到客户手上。”二公司相关负责人说。
“春天服务”行动开展以来，日照港船舶平均在港停时同比压缩29%以上，在泊效率提升17%，通航效率提升17.5%。“以前400电话是投诉电话，后来客户将拨打400电话变成表达感谢的方式，有时候一天能连续收到6通表达感谢的电话。”据“春天服务”考核专班的工作人员介绍，2024年以来，舟道网客户满意率各生产单位均保持在95.5%以上，服务水平显著提升。
管理的本质是服务
打通客户服务“最后一公里”
“能力更强、效率更高、服务更优，赢得‘客满天下’，打造服务名港。”在“春天服务”管理创新手册上，明确了港口服务发展方向。
成立工作领导小组，制定切实可行的工作方案；开展形势任务教育、大讨论、大宣讲，厚植以客户为中心的意识；“以点带面”打造3个样板站队，建立起可复制、可推广的标准化服务体系……让服务口号落实落地，日照港做足了准备。
把方法、工具送到职工手上。组建“春天服务”内训师团队，先后开发生产调度、市场营销等16门内训课程，涵盖“春天服务”工作全类别，通过专题培训、下沉一线宣贯等方式，实现培训全面覆盖。
让考核“指挥棒”发挥作用。制定“红黄”牌管理办法，以分步分类分层推行的思路，先后开展主业生产单位和非主业单位的评价考核，让考核成为“春天服务”的“晴雨表”。
先有满意的职工，再有满意的客户。日照港将职工食堂、班车、职工洗衣房等内部服务质量问题，全面纳入服务考核体系，定期组织职工满意度调查，在职工班车满意度调查中，共收到职工反馈380余人次。“我们根据职工的建议，优化行车路线3条，切实保障通勤安全、便捷。”“春天服务”考核专班的工作人员说。
将作风建设贯穿服务始终
让客户感受到宾至如归的关怀
日前，日照港收到客户送来的锦旗，对轮驳公司“岚港拖68”轮紧急救援失控船舶表示感谢。据悉，一艘轮船在靠泊岚山港区码头期间，船舶设备短时失控，对船舶上的人员生命安全造成潜在威胁。面对突发情况，轮驳公司迅速前往救援，帮助失控船舶化解危机。“感谢日照港的拖轮兄弟们，没有你们的帮助，后果真的不堪设想……”获救后，船员激动地说。
打铁还需自身硬。为提升服务效能，日照港加强作风建设，强化执行力，人人争当服务明星，人人争当港口代言人。
数据，是最好的成绩单。建成全国首个路港集疏运指挥中心，实现国铁、地铁、港铁合署办公，持续拓展畅通物流通道，连续刷新火车装车纪录；发展煤焦类海铁联运“一箱到底”，全程节省物流时间10%以上……这一桩桩、一件件都是强作风、提效能、优服务的最好见证。
用心，客户看得见。在为客户送温暖方面，日照港同样不遗余力。把来港客户吃饭难的问题列为重要事项清单，建设符合客户需求的餐厅；高标准打造汽运服务区，为客户送去热气腾腾的水饺、汤圆，让港口从“歇脚处”变成客户的“心归处”。
一面面锦旗，一封封感谢信纷至沓来，它们的背后，代表了客户对港口的认可，也承载了对港口沉甸甸的信任。
“春天服务”是港口全面提升服务能力的重要举措，也是港口与客户的双向奔赴。面向未来，日照港将继续以“春天服务”行动为抓手，增强港口软实力，打造港口服务新标杆，为客户提供更加高效的服务，擦亮“效率快港”“服务优港”名片，为山东港口“三大建设”提供强力保障。
（日照港）